Dicas simples para melhorar o teste do usuário

O teste é uma parte fundamental do trabalho do designer de UX e parte essencial do processo geral de design do UX. Os testes fornecem a inspiração, orientação e validação que as equipes de produtos precisam para projetar ótimos produtos. É por isso que as equipes mais eficazes tornam o teste um hábito.

O teste de usabilidade envolve observar os usuários enquanto eles usam um produto. Ele ajuda a descobrir onde os usuários lutam e do que eles gostam. Existem duas maneiras de executar um teste de usabilidade:

  • Moderado, no qual um moderador trabalha com um participante do teste
  • Não moderado, no qual o participante do teste conclui o teste sozinho

Vamos nos concentrar no primeiro, mas algumas das dicas mencionadas podem ser aplicadas aos dois tipos de teste.

1. Teste o mais cedo possível

Quanto mais cedo você testar, mais fácil será fazer alterações e, portanto, maior impacto o teste terá na qualidade do produto. Muitas equipes de design usam a desculpa: "O produto ainda não está pronto. Testaremos mais tarde ", para adiar o teste. Obviamente, todos queremos que nosso trabalho seja perfeito, e é por isso que tentamos evitar mostrar um design incompleto. Mas se você trabalhar demais sem um ciclo de feedback, as chances são maiores de que você precisará fazer uma alteração significativa após a liberação do produto no mercado. É o erro clássico: pensar que você é o usuário e projetar para si mesmo. Se você pode investir energia para aprender cedo e evitar que problemas ocorram em primeiro lugar, você economizará muito tempo mais tarde.

A boa notícia é que você não precisa esperar por um protótipo de alta fidelidade ou um produto totalmente formado para iniciar o teste. De fato, você deve começar a testar idéias o mais rápido possível. Você pode testar maquetes de design e protótipos de baixa fidelidade. Você precisará definir o contexto do teste e explicar aos participantes o que é exigido deles.

2. Descreva seus objetivos

Antes de iniciar o teste de usabilidade, seja claro em seus objetivos. Pense no motivo pelo qual você deseja testar o produto. O que você está tentando aprender? Pergunte a si mesmo: “O que eu preciso saber desta sessão?” Então, depois de entender isso, identifique exatamente quais recursos e áreas você deseja obter feedback.

Aqui estão alguns objetivos comuns:

  • Descubra se os usuários podem concluir tarefas especificadas com êxito (por exemplo, comprar um produto, encontrar informações)
  • Identifique quanto tempo leva para concluir tarefas específicas
  • Descubra se os usuários estão satisfeitos com um produto e identifique as alterações necessárias para melhorar a satisfação

3. Prepare cuidadosamente perguntas e tarefas

Depois de ter um objetivo, você pode definir quais tarefas precisará testar para responder às suas perguntas ou validar suas hipóteses e suposições. O objetivo não é testar a funcionalidade em si (que deve ser um objetivo da equipe de garantia da qualidade), mas testar a experiência com essa funcionalidade.

Tarefas acionáveis

Ao projetar tarefas, torne-as realistas e acionáveis. Podem ser partes específicas do produto ou protótipo que você deseja que os usuários testem - por exemplo:

  • Introdução ao produto
  • Concluindo uma finalização da compra
  • Configurando o Produto

Priorizar tarefas

Não inclua muitos assuntos em sua lista de verificação de testes de usabilidade. Realizar os testes e analisar os resultados levará muito tempo. Em vez disso, liste as tarefas importantes do seu produto e faça o pedido por prioridade.

Descrever claramente tarefas

Os testadores precisam saber o que fazer. Tornar mais fácil. Os usuários tendem a desanimar quando as tarefas não são claras.

Tenha um objetivo para cada tarefa

Como moderador, você deve ter muita clareza sobre o objetivo de uma tarefa (por exemplo, "Espero que os usuários possam concluir a finalização da compra em dois minutos"). No entanto, você não precisa compartilhar essa meta com os participantes.

Limitar o número de tarefas

Patrick Neeman, da Conta de Usabilidade, recomenda atribuir cinco tarefas por participante. Considerando o tempo da sessão (geralmente 60 minutos), reserve um tempo para suas perguntas também.

Forneça um cenário, não instruções

As pessoas tendem a ter um desempenho mais natural se você lhes fornecer um cenário, em vez de instruções secas. Em vez de perguntar a eles algo como "Faça o download de um livro com receitas", você pode defini-lo como um cenário, como "Você está procurando novas maneiras de cozinhar feijão. Faça o download de um e-book com receitas. ”Um cenário fornece algum contexto e torna a tarefa mais natural para o usuário. Quanto mais naturalmente os participantes executarem a tarefa, melhores serão os dados que você obterá como resultado.

Teste você mesmo o conjunto de tarefas

Faça a tarefa várias vezes e faça as perguntas apropriadas a serem feitas. É um trabalho árduo, mas definitivamente valerá a pena.

4. Recrutar Usuários Representativos

É importante encontrar as perguntas que você deseja fazer, mas também as pessoas que participam do seu teste devem ser representativas do seu público-alvo (persona do usuário). Não faz sentido assistir as pessoas usarem seu produto se elas não corresponderem ao seu público-alvo. Portanto, assim que tiver alguma idéia do que testar, comece a recrutar. Recrute com cuidado pessoas com base em seus objetivos. Esteja ciente: encontrar pessoas para testes de usabilidade não é fácil. De fato, o recrutamento é uma das maiores razões pelas quais muitas empresas não conversam regularmente com seus usuários. Assim, faça um esforço extra para encontrar pessoas que representam seu público-alvo.

Analisar dados existentes do usuário

Se o seu produto já tiver uma base de clientes, uma análise rápida das informações disponíveis (por exemplo, dados analíticos, tickets de suporte ao cliente, pesquisas, sessões anteriores de usabilidade) ajudará você a avaliar o que você já sabe ou não sabe sobre seus usuários.

Os números fornecidos por uma ferramenta de análise sobre como o usuário interage com um produto - cliques, tempo da sessão do usuário, consultas de pesquisa, conversão etc. - ajudarão os designers de UX a se prepararem para os testes de usabilidade. Imagem: Ramotion

Teste com usuários que não são apenas amigos ou familiares

É claro que o feedback de amigos e familiares é melhor do que nada, mas para obter melhores resultados, você precisará de usuários independentes e imparciais, aqueles que nunca usaram seu produto antes. Seus amigos e familiares estão muito próximos do produto para saber como as pessoas reais o perceberiam pela primeira vez.

Defina seus critérios

Antes de recrutar usuários, você precisa decidir sobre o tipo de pessoas para testar seu produto. Defina critérios e selecione testadores de acordo com ele. Por exemplo, se você estiver testando um aplicativo móvel para pedir comida, provavelmente precisará de feedback de pessoas que pedem comida regularmente. Traduzir esse requisito em critérios precisos e mensuráveis, para que você possa usá-lo para rastrear os possíveis participantes: pessoas que solicitam comida pelo menos uma vez por semana em diferentes serviços de entrega (os participantes devem ter experiência com pelo menos três serviços).

Além de especificar os usuários com quem você deseja conversar, pense nas pessoas que você não deseja ver em nenhuma das suas sessões. Como regra geral, evite fazer testes com usuários experientes em tecnologia e usuários iniciantes, porque esses testes podem não ser tão reveladores quanto você gostaria. Além disso, evite participantes que tenham conflitos de interesse (como aqueles que trabalham para concorrentes).

Criar perguntas do Screener

Em seguida, crie um questionário de rastreamento para identificar pessoas para suas sessões de teste. Como em qualquer boa pesquisa ou questionário, evite perguntas importantes. Um exemplo de pergunta que revelaria a resposta "certa" é: "Você gosta de pedir comida usando um smartphone?" A maioria das pessoas que deseja participar de uma sessão de teste certamente responderia sim a essa pergunta.

Você pode preparar uma lista de perguntas no formato de uma pesquisa e solicitar que os testadores em potencial a preencham. Como as respostas vão direto para uma planilha do Google, você pode classificá-las e filtrá-las.

Levar as pessoas a preencher o Screener

Em seguida, você precisará que as pessoas preencham o rastreador. Uma maneira de conseguir isso é criar uma descrição do trabalho com um link para sua pesquisa. Na descrição, explique suas expectativas e ofereça um incentivo para motivar as pessoas a aparecerem (como um cartão-presente da Amazon de US $ 100 para uma entrevista de 60 minutos). Craigslist, Twitter e Facebook são os lugares mais óbvios para publicar a descrição do trabalho.

As coisas ficarão um pouco mais difíceis quando você precisar recrutar tipos de usuários muito específicos e difíceis de encontrar. Mas mesmo neste caso, é totalmente solucionável:

  • Converse com sua equipe de vendas ou marketing para ver se eles têm listas de contatos que podem compartilhar.
  • Encontre contatos em grupos comunitários e associações profissionais relevantes.

Dica: se o seu produto estiver no mercado, você poderá mostrar uma mensagem - "Deseja nos dar mais feedback?" - em algum lugar do fluxo do usuário, o que leva ao seu formulário de rastreador. Além disso, se você usar um serviço como o Intercom, poderá enviar automaticamente novos usuários por e-mail após o uso do produto cinco vezes, convidando a participação nos testes.

Pense na qualidade, não na quantidade

Algumas equipes de produtos acham que precisam de muitos participantes para testar a usabilidade. De fato, testes com cinco usuários geralmente revelam 85% dos principais problemas de usabilidade. Os problemas mais importantes são fáceis de detectar para as pessoas que são novas no seu produto e difíceis de detectar porque você não tem mais olhos frescos. Acontece que você aprenderá muito com a primeira pessoa com quem conversar, um pouco menos com a próxima e assim por diante.

Depois de coletar as respostas e filtrar a lista de participantes em potencial com base em seus critérios, selecione os cinco candidatos que melhor atendem aos seus critérios.

Instruções claras sobre como participar da sessão

Ao agendar uma sessão de teste, forneça todos os detalhes em um email de confirmação aos participantes:

  • A hora (se você fizer um teste remoto, forneça a hora no fuso horário relevante)
  • A localização (incluindo prédio, informações sobre estacionamento etc.)
  • Quais participantes do teste precisam levar consigo (por exemplo, ID pessoal, um dispositivo móvel com iOS ou Android etc.)
  • Seu número de telefone (caso eles tenham perguntas ou precisem reagendar)

Para minimizar os no-shows frustrantes, você pode pedir aos usuários que respondam para confirmar. Por exemplo, sua linha de assunto no e-mail de confirmação pode ser algo como, “Sessão de usabilidade agendada para 14 de maio às 15:00. (Por favor, responda para confirmar). ”Você também pode ligar para os participantes para lembrá-los sobre sua nomeação no dia anterior à sessão.

5. Tire o máximo proveito dos testes em pessoa

Ouvir diretamente dos usuários é uma das maneiras mais rápidas de aprender e melhorar seu produto. Ao assistir alguém usar seu produto, você pode identificar rapidamente áreas em que o produto não está suficientemente claro.

Construindo um bom relacionamento

Quando uma sessão começa, o participante pode estar nervoso e inseguro sobre o que esperar. A qualidade de uma sessão de usabilidade está diretamente relacionada ao relacionamento que você cria com o participante. Quanto mais profunda a confiança do participante no moderador, mais franco será o feedback. Realize o teste de forma que os participantes se sintam à vontade para fornecer um feedback honesto.

Algumas coisas para lembrar:

  • Em caso de falha, as pessoas tendem a se culpar, ao invés de uma falha no design. Portanto, verifique se eles não sentem que estão sendo testados. (Por exemplo, "Não estamos testando você; estamos testando nosso design. Portanto, nada do que você diz ou faz está errado.")
  • Você quer que os participantes sejam o mais sinceros possível. Se eles não gostam de algo ou pensam que é bobagem, certifique-se de que o digam. Alguns participantes não gostam de compartilhar esses pensamentos porque têm medo de magoar seus sentimentos. Apenas diga a eles algo como: "Você não vai machucar nossos sentimentos. Não estamos envolvidos no design dessas telas. "
  • Comece com tarefas ou perguntas fáceis. Eles não produzirão insights interessantes, mas farão as pessoas falarem e ajudarão a relaxá-las. Aprenda um pouco sobre a pessoa. Tente descobrir o que a pessoa gosta ou não, seus hobbies e hábitos de tecnologia. Esta informação o ajudará a avaliar melhor os resultados do teste.

Ouça, não conduza

Depois de apresentar a tarefa, tudo deve ser conduzido pelo participante. Seu objetivo nesta sessão é entender como os usuários usarão o produto. Por exemplo, se o participante seguir uma rota não planejada pelo aplicativo, não os corrija! Espere para ver o que acontece. Este é um aprendizado valioso.

Não julgue os participantes

Seus participantes estão lá para ensinar alguma coisa, e não o contrário! Julgar usuários ou tentar educá-los durante o teste seria contraproducente. Seu objetivo é obter o máximo de informações possível no tempo disponível e entender tudo da perspectiva deles.

Portanto, evite frases como "Isso foi óbvio, certo?" E "Você realmente acha?", Enquanto levanta as sobrancelhas, mesmo que algo pareça óbvio. Em vez disso, pergunte algo como: “Quão fácil ou difícil foi para você concluir esta tarefa?” Ou “Por que você acha isso?” Nunca deve haver julgamento ou surpresa no seu tom ou na linguagem corporal.

Não explique

Ao explicar como o produto que você está testando funciona, você certamente introduzirá um viés no teste. No mundo real, seu produto viverá por conta própria. Você não estará lá para orientar os usuários e dizer-lhes exatamente o que fazer e como usá-lo. Os participantes devem ter que descobrir as coisas com base na descrição da tarefa e no que veem na interface.

Não interrompa

Quando os participantes iniciarem uma tarefa, tente o seu melhor para não interrompê-los. Quanto mais você interrompe, menor a probabilidade de que eles tenham confiança para concluir a tarefa. Eles perderão o fluxo e você não verá nada parecido com comportamento natural.

Não chame atenção para questões específicas

Chamar a atenção para problemas específicos com os quais você se preocupa pode fazer com que as pessoas alterem seu comportamento e concentrem suas respostas nos problemas que você enfatiza. Esse problema é particularmente comum nas discussões sobre o design da interface do usuário: se você perguntasse às pessoas sobre um elemento de design específico (como a cor do botão de call to action principal), eles perceberão isso muito mais tarde do que gostariam. tem de outra maneira. Isso pode levar os participantes a mudar seu comportamento e se concentrar em algo que não importa.

Use a técnica Think-Aloud

O método de pensar em voz alta é fundamental para entrar na cabeça do participante. De fato, Jakob Nielsen argumenta que é a melhor ferramenta de usabilidade. Usando a técnica de pensar em voz alta, o moderador pede aos participantes do teste que usem o produto enquanto pensam continuamente em voz alta - simplesmente verbalizando seus pensamentos enquanto se movem pela interface do usuário. Usando essa técnica para o aplicativo de pedidos de comida, provavelmente você obterá respostas como "Hum, isso parece um aplicativo de pedidos de comida. Estou pensando em como pedir comida. Talvez, se eu tocar aqui, vejo um formulário para solicitar uma refeição. ”A técnica permite que você descubra o que os usuários realmente pensam sobre o seu design e o ajudará a transformar a sessão de usabilidade em recomendações de redesenho acionáveis. Respostas como "Ah, carrega muito devagar", "Por que estou vendo isso?" E "Eu esperava ver B depois de A" podem ser traduzidas em alterações de design acionáveis.

Dica: como a maioria dos usuários não fala enquanto usa um produto, o facilitador do teste precisará solicitá-los a continuar falando. Pergunte algo como "O que está acontecendo aqui?" Quando os participantes do teste interagem com o produto.

Observe o comportamento

Preste atenção à distinção entre ouvir e observar. Embora ambos os métodos forneçam aos designers de UX informações valiosas, muitos designers de UX se concentram demais em ouvir. Observar os usuários pode descobrir muito mais em muito menos tempo. Você pode aprender muito ouvindo as pessoas, mas pode aprender muito mais vendo como elas reagem a um produto.

A maioria das pessoas quer parecer inteligente, e é por isso que, durante as sessões de teste, você notará que os participantes lutam por uma tarefa, mas depois lhe dizem que foi fácil para eles. Portanto, foque no comportamento deles, não na opinião deles.

Em caso de dúvida, esclareça

Quando você não tiver certeza do que um participante está falando, peça esclarecimentos. Uma pergunta simples como "Quando você disse ... você quis dizer ...?" Deixará as coisas claras. Não deixe para o final da sessão. O final de uma sessão é tarde demais para voltar e descobrir do que alguém estava falando.

Acompanhamento de perguntas

Fique ansioso e curioso para aprender o máximo possível sobre as experiências e perspectivas do usuário. Não aceite a primeira resposta que receber. Sempre vá mais fundo fazendo perguntas de acompanhamento. As perguntas de acompanhamento fornecerão muitas informações sobre o que realmente aconteceu. As pessoas geralmente não conseguem expressar claramente suas motivações sem serem solicitadas. Uma pergunta simples e oportuna de acompanhamento geralmente produzirá uma explicação mais completa ou um exemplo valioso.

Responda a perguntas com perguntas

Durante a sessão, os participantes certamente farão algumas perguntas. Aqui estão alguns dos mais comuns:

  • "Devo usá-lo?"
  • "O que você acha?"
  • "O que os outros pensaram sobre isso?"

Resista à tentação de contar tudo a eles! Faça uma pergunta de volta. Vai revelar muito.

6. Trate o design como um processo iterativo

Muitas equipes de produtos pensam no processo de design como um processo linear que começa com a pesquisa do usuário, tem uma fase de prototipagem e termina com o teste. No entanto, trate-o como um processo iterativo.

O teste, assim como a codificação, o design e a coleta de requisitos, tem um lugar no ciclo iterativo do design e desenvolvimento do produto. É importante testar em cada intervalo deste processo, se houver recursos disponíveis.

Loop de feedback

A melhor maneira de evitar a necessidade de refazer um produto é injetar feedback no processo. O feedback regular do usuário (não necessariamente na forma de teste de usabilidade, mas também em pesquisas on-line ou análise de tickets de suporte ao cliente) deve estar no centro do processo de design do UX.

7. Não se limite a sessões pessoais

Testar pessoalmente é uma ótima maneira de entender o comportamento do usuário; infelizmente, nem sempre é possível. E se você precisar testar apenas um pequeno recurso, ou se os participantes do teste estiverem dispersos (por exemplo, se o seu produto atingir clientes internacionais) ou se você precisar de resultados rapidamente (o ideal é hoje)? Nesse caso, concentre-se no teste remoto. Mas como você lida com sessões remotas?

Use ferramentas para testes não moderados

Atualmente, existem inúmeras ferramentas disponíveis para você executar testes remotos não moderados. Aqui estão alguns:

  • Lookback: Essa ferramenta permite testes moderados ao vivo remotos e testes não moderados. As sessões ao vivo são gravadas automaticamente na nuvem - sem upload, espera ou gerenciamento de arquivos.
  • UserTesting: O UserTesting permite testes de usabilidade remotos fáceis. Você pode executar um teste não moderado no seu site com uma base de usuários predefinida.
  • Validamente: com Validamente, escolha um teste não moderado ou moderado. Para testar um produto, adicione um link ao seu site ou protótipo. Os testadores receberão um URL para fazer o teste ou participar de uma sessão moderada. Após a sessão, você receberá um relatório qualitativo e vídeos compartilháveis.
  • Usabilla: colete informações qualitativas e quantitativas dos usuários para tomar as decisões corretas de design. Entre as entregas de teste, você receberá bons mapas de calor.

Realizar testes remotos moderados

Você pode realizar sessões moderadas remotas usando o Google Hangouts ou o Skype. Simplesmente peça aos usuários que compartilhem sua tela e veja como eles interagem com seu produto. Não se esqueça de registrar a sessão para análise posterior. (Grave vídeo e áudio; sem áudio, pode ser difícil dizer por que determinado comportamento ocorreu.)

Evite testadores "profissionais"

A desvantagem do teste remoto é que muitos participantes são testados com tanta frequência que aprenderam a se concentrar em certos aspectos de um design. Para compensar possíveis testadores "profissionais", você precisará analisar as sessões de teste (por exemplo, assistindo as gravações em vídeo) e excluir resultados de pessoas que parecem não fornecer feedback genuíno.

8. Envolver toda a equipe no processo

Envolva toda a equipe do produto no processo de teste. Ter a oportunidade de observar os usuários ajudará toda a equipe a entender os problemas com a usabilidade e a simpatizar com os usuários. O teste permite que você construa um entendimento compartilhado, mesmo antes de a equipe começar a projetar.

Discuta a estratégia de teste com a equipe

O design do produto é um esporte de equipe. E como o teste é uma parte essencial do processo de design, ele deve ser discutido com todos os jogadores da equipe. O envolvimento direto na preparação do teste tornará os membros da equipe mais interessados ​​na atividade. Como responsável pela pesquisa de UX, você deve deixar claro como sua equipe utilizará as descobertas dos testes de usabilidade.

Imagem: Assembléia Geral

Peça a todos para assistir às sessões

Você não pode esperar que toda a equipe participe das sessões de teste. Na maioria dos casos, não é necessário que todos observem todos os testes de usabilidade em primeira mão (embora isso seja desejável). Mas você pode gravar as sessões de teste em vídeo e compartilhá-las com os colegas. O vídeo pode ser extremamente útil durante as discussões de design.

Peça à equipe para ajudar na análise

Uma coisa que atrasa muitas formas de teste de usabilidade é a análise. A extração de descobertas dos dados coletados durante as sessões de teste pode levar dias ou até semanas. Mas se a equipe inteira assistir às sessões e tomar notas, elas serão mais capazes de resumir as descobertas e decidir os próximos passos.

9. Teste antes, durante e após o redesenho

Uma pergunta comum entre muitas equipes de produtos é: “Quando devemos testar?” A resposta é simples: teste antes de um design ou reprojeto, teste durante o design e depois depois também.

  • Antes de um design ou reprojeto: O teste seria realizado durante a fase de descoberta do processo de design do UX. Se você planeja reprojetar um produto existente, os testes de usabilidade podem ajudar a identificar os maiores pontos problemáticos da versão atual. Considere testar os produtos dos concorrentes para comparar os resultados.
  • Durante um redesenho: se houver recursos, faça isso em cada etapa do projeto. No tempo necessário para criar e lançar um novo produto ou recurso, você pode executar várias sessões de teste e melhorar o protótipo após cada uma.
  • Após uma reformulação: o conhecimento de como usuários reais usam o produto o ajudará a melhorá-lo.

10. Não tente resolver tudo de uma vez

Tentar resolver tudo de uma vez é simplesmente impossível. Em vez disso, priorize suas descobertas. Corrija os problemas mais importantes primeiro e depois teste novamente. No entanto, se isso for impossível (por exemplo, se os problemas forem grandes demais para serem resolvidos), priorize os problemas de acordo com o impacto nas receitas.

Conclusão

Você não pode pular os testes, porque mesmo uma simples rodada de testes pode criar ou danificar seu produto. O investimento em testes de usuários é praticamente a única maneira de gerar consistentemente um rico fluxo de dados sobre o comportamento do usuário. Assim, teste cedo, teste frequentemente.

Leitura adicional

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Nick Babich é desenvolvedor, entusiasta de tecnologia e amante de UX. Ele passou os últimos 10 anos trabalhando na indústria de software, com foco especializado no desenvolvimento. Ele conta com publicidade, psicologia e cinema entre seus inúmeros interesses.

Publicado originalmente em blogs.adobe.com.

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