Narrativa é a ferramenta de design mais poderosa que você não está usando

Os designers gostam de se chamar contadores de histórias. Então, onde estão as histórias?

Foto de Patrick Fore em Unsplash

Vários anos atrás, trabalhei em uma equipe de design encarregada de criar um novo serviço de valor agregado para uma empresa americana de assistência médica. O conceito que criamos - um tipo óbvio em retrospecto - era um serviço para adultos que cuidam de pais idosos. Isso os ajudaria com as muitas responsabilidades não médicas que eles costumam assumir: reformar as casas com equipamentos de segurança, providenciar transporte, organizar visitas a enfermeiras, gerenciar prescrições etc. propriamente), então um serviço que poderia aliviar a carga, propusemos, tinha muito potencial.

Mas é um conceito difícil de explicar, para clientes e outros designers, e vem com milhares de detalhes que precisam ser decididos. Ele também abrange vários pontos de contato:

  • Claramente, haverá um site e um aplicativo.
  • Também precisa haver um call center - como selecionamos e treinamos os que atendem ao telefone?
  • Ele precisa de um sistema para avaliar e envolver os profissionais de saúde - quem projeta isso?
  • Muitos pacientes mais idosos preferem a comunicação impressa à digital - como isso se encaixa?
  • E como projetamos os elementos para que todos se encaixem quando alguém se envolve com o sistema?

Esse tipo de problema de alinhamento de várias plataformas é extremamente comum no design moderno de UX; se você é uma agência grande, pode até ser mais típico do que o show único, basta fazer este site. Ainda não temos uma ótima ferramenta para alinhar os esforços de design. Os designers de interação podem criar um aplicativo ou site enquanto dormem, os designers de serviços sabem tudo sobre os fluxos de trabalho da central de atendimento - mas, para o usuário, é apenas uma experiência e precisa parecer uma. Todos na equipe de design podem esboçar e debater, e isso é ótimo para explorar elementos individuais, mas o projeto que falha porque vários elementos excelentes não se mantiveram juntos é praticamente um clichê.

"Que tal se eu escrever como uma história?", Perguntei em uma reunião de equipe, levantando a mão hesitante, como o aluno que não consegue acreditar que ele é o responsável pela resposta. Eu estava trabalhando como líder de conteúdo e marketing, mas frequentemente fui convidada para projetos de design porque conseguia resumir rapidamente as discussões estratégicas - uma tarefa não muito diferente de extrair um artigo de uma série de entrevistas.

“O que? O que você quer dizer?"

"Bem", continuei, "já temos algumas personas da fase de pesquisa, certo? Quero dizer, são apenas personagens. E se eu der nomes a eles e depois escrever a experiência do serviço do ponto de vista deles? Como contos em primeira pessoa. ”

Uma sala cheia de olhares curiosos. Escrevi documentos de planejamento e ajudei a criar apresentações para clientes, mas isso era algo totalmente diferente. "Não é um trabalho pesado", acrescentei. "Eu posso tê-los prontos em um dia ou dois." Isso era verdade. Uma vez que você começa a escrever para a vida, soltar mil palavras sólidas são algumas horas de trabalho familiares.

Que mil palavras realmente valem

Dois dias depois, entrei na sala da equipe com um par de impressões, do tipo grande o suficiente para ser legível quando preso ao lado dos esboços e das notas post-it. Eu os li em voz alta.

"Não parece exatamente justo", começou o primeiro. “48 não são jovens demais para lidar com esse tipo de coisa?” Continuou contando a história de uma mulher cuja doença de Alzheimer estava piorando, as preocupações e questões levantadas e o incrível alívio de ter um (teórico) serviço de concierge prestador de cuidados disponível em sua companhia de seguros, para ajudar com as dezenas de coisas que ela nunca percebeu que tinha que fazer. A segunda história teve um formato semelhante, mas um caso de uso diferente: um avô idoso que cai e quebra o quadril, levando a família do filho a convidá-lo para morar com eles.

Ambas as histórias enriqueceram as personas, inspirando pessoas com preocupações e emoções relacionáveis, enquanto investigavam os detalhes do envolvimento no serviço. Um dos personagens prefere o telefone e passa grande parte do planejamento para um concierge de call center de quem gosta especialmente. O outro usa o aplicativo e o site como um calendário de planejamento superpoderoso, clicando e reservando serviços e criando agendas para compartilhar com parentes e prestadores de cuidados.

A equipe do projeto começou a conversar seriamente. Um formato de serviço começou a surgir. Os designers começaram a ver as tarefas por si mesmos. Eles também tinham muitas opiniões.

  • O primeiro ponto de contato não deve ser via site, e não por telefone?
  • Quanta agência está disposta a inserir uma pessoa que nunca conheceu?
  • Não faz mais sentido que esse componente seja aceito em vez de optar por não participar?

Estávamos fazendo o que as boas equipes de design fazem: dividindo os detalhes, lançando idéias para frente e para trás, empurrando o conceito até que ele se fundisse em algo que poderia realmente funcionar. É um processo familiar, mas estava acontecendo no início do projeto do que quase qualquer outro em que trabalhei e com maior precisão.

Quando chegou a hora de apresentar as propostas iniciais ao cliente, tínhamos um baralho, esboços, maquetes ... e histórias, editadas e refinadas a partir desses rascunhos iniciais. O cliente os amava. Eles os distribuíram internamente e os consultaram durante o projeto. Nós nos sentimos como heróis.

Desenhando com palavras

As histórias têm muito em comum com os esboços visuais. Ambos dão forma a um conceito intangível. Ambos podem ser executados em vários níveis de detalhe. Se a pessoa que os produz possui experiência suficiente, eles podem ser produzidos rapidamente e modificados facilmente. Ambos são, em um sentido importante, descartáveis, o que libera a equipe para explorar conceitos sem se apegar aos ruins.

As imagens têm algumas vantagens bem estabelecidas em relação às palavras, especialmente em termos de imediatismo, e sua capacidade de evocar rapidamente relacionamentos e ambientes. Esse é um dos motivos pelos quais designers de todos os tipos, do ID ao IxD ao design de serviços, tendem a esboçar ao explorar e explicar as coisas.

Porém, as palavras - especialmente quando formadas em narrativas coerentes - têm suas próprias vantagens, que as tornam especialmente adequadas para o design UX complexo e com vários pontos de contato:

1. Escrever uma história força decisões

Na conversa, é fácil para um grupo de pessoas concordar e concordar que elas estão "na mesma página", enquanto cada uma tem um entendimento diferente do que concorda. Porém, comprometer algo ao papel de maneira clara e vívida exige adicionar detalhes, e isso significa tomar decisões. O usuário cria um perfil primeiro ou simplesmente conversa? Qual é o ponto de entrada mais provável no serviço? Em algum momento da história, algo provavelmente dá errado - como isso é corrigido? Quando você começa a escrever as etapas, essas coisas começam a surgir por todo o lugar, como minhocas durante uma tempestade.

2. Qualquer pessoa pode modificar uma história

Com poucas exceções, todo mundo escreve e todo mundo lê, o que torna uma história exclusivamente maleável e democrática. Crie um documento compartilhado, dê a todos da equipe privilégios de comentários e observe as idéias surgirem. Mas um conselho: designe uma pessoa (com boas notas de escrita) como detentora do documento e limite a reescrita real a ela, ou você terminará com uma bagunça ilegível e redundante.

3. É um ótimo ponto de referência universal

Assim como as equipes de design costumam criar quadros de humor para manter uma direção visual consistente, uma história com a qual todos concordam pode fazer maravilhas para manter um sistema UX complexo alinhado. Coloque-o na parede e incentive os membros da equipe a voltarem com frequência. Pergunte se o que você está projetando se encaixa na história e conecte-a de vez em quando para ver o que vem antes e depois.

4. Histórias podem absorver qualquer coisa

Quando você começa a escrever uma história durante um processo de design, é bem provável que você já tenha criado um monte de outras coisas: idéias de pesquisa, personas, conceitos de esboço para elementos específicos, trabalho relevante de projetos anteriores e, é claro, qualquer que seja o cliente deu-lhe no breve.

Isso é ótimo. Você pode usá-lo quando começar a escrever e deve usá-lo. Uma história não é apenas um lugar para você sonhar, é também a maneira perfeita de desenvolver o trabalho existente, colocando-o em contexto. Se você esboçou um aplicativo, ele deve aparecer na narrativa. Personas se tornam personagens. As ofertas existentes do cliente podem aparecer, se relevantes, e mostrar como o conceito se encaixa em seu ecossistema maior.

5. Existe um infinito poço de conhecimento sobre o que faz um bom

As pessoas contam histórias para toda a história humana e as escrevem há vários milhares de anos; portanto, muitas tentativas e erros já ocorreram. Faça um curso de redação criativa, assista novamente a um filme favorito, pergunte a si mesmo por que continua relendo esse livro várias vezes. As regras da boa narrativa são flexíveis, mas estão bem estabelecidas e são uma tremenda fonte de potencial inexplorado para designers de UX.

Mas talvez a vantagem mais crucial da história como ferramenta de design seja a…

Vemos o mundo em histórias

Todos, de Aristóteles a Joseph Campbell, escreveram sobre o papel recorrente da narrativa clássica na sociedade humana, e por boas razões: não existe uma cultura na história que não conte histórias. Nossos cérebros são arraigados para a narrativa, e cada um de nós está constantemente construindo e editando uma história de algum tipo, especialmente sobre as coisas que acontecem conosco. Isso torna uma história bem escrita uma ferramenta incrível para criar empatia e emprestar coerência a uma sequência de interações.

Também significa, de um modo geral, que, se fizer uma boa história, fará uma boa experiência.